Piątek, 16:58. W skrzynce są trzy sprawy. Ktoś pobrał poradnik o przeglądach klimatyzacji. Kierowniczka biura pyta, ile kosztuje przegląd dwóch klimatyzatorów. Ktoś trzeci prosi o porównanie umów serwisowych na poniedziałkowe spotkanie zarządu (przykład ułożony). Jeśli wszystkie trzy dostaną ten sam telefon z ofertą, dwa z trzech są obsłużone źle. Pokażę, jak napisać odpowiedź na zapytanie ofertowe od klienta, który sam się odezwał, i co zrobić z nim w pierwszych minutach. Nie piszę o zamówieniach publicznych ani o zapytaniach w projektach unijnych, tylko o zapytaniu, które klient wysyła do twojej firmy przez formularz albo mailem.
W skrócie: jak odpowiedzieć na zapytanie ofertowe z formularza
- Odpowiedz na to, o co klient pytał, a nie na to, co chcesz mu sprzedać. Pytanie o cenę dostaje cenę albo przedział.
- Zadbaj, żeby jedna osoba prowadziła sprawę i napisała klientowi, kiedy się odezwie.
- Zakończ wiadomość jednym krokiem: jednym pytaniem albo jednym terminem rozmowy.
- Nie obiecuj ceny, terminu ani czasu, których firma nie potwierdziła.
Czym jest zapytanie ofertowe i czym jest odpowiedź na nie w sprzedaży B2B?
Zapytanie ofertowe to prośba klienta o cenę, ofertę lub warunki, wysłana formularzem, mailem albo telefonem. Odpowiedź na zapytanie ofertowe to pierwsza wiadomość handlowca, po której klient wie, że ktoś przeczytał jego prośbę, dostał jedną przydatną informację i wie, co będzie dalej. To nie jest jeszcze oferta, tylko krok, który decyduje o tym, czy do oferty w ogóle dojdzie.
Zapytania bywają różne. Ktoś pyta o cenę, ktoś prosi o ofertę, ktoś o rozmowę lub pokaz, a ktoś tylko pobrał materiał i o nic nie prosił. Każde wymaga innej odpowiedzi, dlatego jeden szablon wysyłany wszystkim jest najczęstszym błędem przy obsłudze leadów, czyli osób, które zostawiły dane kontaktowe.
Dlaczego zapytania przepadają, choć odpisałeś szybko?
Zapytanie rzadko przepada dlatego, że ktoś odpisał o kilka minut za późno. Częściej dlatego, że nikt nie wiedział, że to jego sprawa, albo odpowiedź dotyczyła czegoś innego, niż klient pytał. Szybkość ma znaczenie, ale szybka odpowiedź nie na temat jest gorsza niż nieco późniejsza, trafna.
Dla sprzedawcy to potencjalny klient, który często wysłał zapytania do kilku wykonawców naraz, a pierwsza wiarygodna odpowiedź buduje wizerunek firmy lepiej niż najładniejsza strona. Sprzedaż zaczyna się właśnie tu. Mechanizm ma trzy ogniwa. Pierwsze: zapytanie trafia do kilku osób naraz i każda myśli, że zajmie się nim ktoś inny. Drugie: klient pisze „szukamy orientacyjnej ceny, projekt może ruszyć za pół roku”, a dostaje „doradca zadzwoni w ciągu 5 minut”. Szybko, tylko że nie na temat. Trzecie: sprawa kończy się słowami „oddzwonimy”, bez osoby i terminu, więc po tygodniu nikt nie wie, na jakim jest etapie. Wskazują na to także inne poradniki o obsłudze zapytań: czas gubi się, gdy zapytania wpadają różnymi kanałami i nikt nie widzi całości (link w źródłach).
Podobnie wygląda to w małych firmach, które płacą za reklamę. Opisałem to na Po Kliku na podstawie przeglądu stron 19 lokalnych firm z reklamami: zgłoszenia przychodzą wieloma drogami, a nie ma jednej listy, na której widać, kto oddzwonił. Szczegóły są we wpisie o tym, co zrobić z nieodebranymi zgłoszeniami od klientów. Jeśli po odpowiedzi dzwonisz do klienta, który wypełnił formularz, zobacz też wpis o pierwszym kontakcie z klientem B2B.
| Zapytanie | Co zwykle | Co zamiast |
|---|---|---|
| Pobrał poradnik | Telefon z ofertą | Dostaje materiał, o który prosił, i nic więcej, bo na nic więcej się nie umawiał |
| Pyta o cenę | „Wszystko omówimy na spotkaniu” | Cena albo przedział, co obejmuje, i jedno pytanie o szczegóły |
| Prosi o ofertę | PDF z cennikiem w załączniku | Trzy krótkie pytania, w rozmowie albo na piśmie, potem oferta |
| Piątek, 16:58, na poniedziałek | Cisza do poniedziałku | Jeszcze w piątek: kto prowadzi sprawę i co klient dostanie przed spotkaniem |
Klient wypełnił formularz, a ty za każdym razem piszesz odpowiedź od nowa?
Sześć wzorów pierwszej odpowiedzi: na pytanie o cenę, prośbę o ofertę, prośbę o rozmowę, zapytanie po godzinach i krótki SMS. Bez obietnic, których firma nie potwierdziła. Przychodzą mailem.
Treść odpowiedzi na zapytanie ofertowe: cztery elementy
Dobra odpowiedź na zapytanie ofertowe ma cztery elementy: nawiązuje do treści zapytania, daje jedną przydatną informację, mówi, kto prowadzi sprawę, i kończy się jednym krokiem. Wszystko powyżej tego jest już sprzedażą, o którą klient nie prosił. Wiadomość ma się dać przeczytać w pół minuty.
Zacznij od przeczytania zapytania do końca i zapisania jednym zdaniem, o co klient prosi, jego słowami: o cenę, ofertę, rozmowę czy materiał. Potem wybierz formę odpowiedzi. Pytanie o cenę dostaje cenę albo przedział. Prośba o ofertę najpierw trzy krótkie pytania, bo oferta napisana w ciemno kosztuje czas obu stron. O tym, co sprawdzić, zanim wyślesz dokument, piszę we wpisie o tym, co zrobić, gdy klient prosi o ofertę. Prośba o materiał dostaje materiał.
Cenę, termin i zakres wpisuj tylko takie, jakie firma naprawdę potwierdziła. Wiadomość mailowa z obietnicą, której nikt nie sprawdził, jest gorsza niż wiadomość z uczciwym „sprawdzę i odpiszę do środy”. Na końcu zostaw jedno pytanie albo jeden termin rozmowy i przeczytaj całość oczami klienta: czy widać, że ktoś przeczytał jego zapytanie, i czy wie, co będzie dalej.
Przykład (ułożony). Kierowniczka biura pyta w formularzu, ile kosztuje przegląd dwóch klimatyzatorów. Zamiast „zapraszamy na spotkanie” dostaje taką wiadomość: „Dzień dobry, przegląd dwóch klimatyzatorów kosztuje według naszego cennika [stawka] i obejmuje [zakres], a nie obejmuje [czego]. Żeby potwierdzić, że to dotyczy Państwa urządzeń: jakie to są urządzenia i gdzie są zamontowane? Odpiszę najpóźniej do końca dnia roboczego. Imię nazwisko, telefon.” W nawiasach kwadratowych wpisujesz dane z cennika firmy. Pięć minut w tytule to czas, w którym napiszesz taką odpowiedź z gotowego wzoru, a nie obietnica, że klient dostanie ją w pięć minut. Czas odpowiedzi ustalcie w firmie.
Odpowiedź na zapytanie cenowe: podaj cenę, koszty i termin realizacji
Na zapytanie cenowe odpowiedz ceną albo przedziałem i napisz, od czego zależy końcowa kwota. Klient, który pyta o cenę, porównuje biznesowo kilku dostawców, więc „wszystko omówimy na spotkaniu” brzmi jak chowanie cennika. W praktyce wystarczy kilka zdań: stawka, co obejmuje, czego nie obejmuje i jakie dane są potrzebne do wyceny dokładnej.
Jeśli cena zależy od zakresu, nie wymyślaj kwoty. Napisz, od czego zależy koszt, i zadaj jedno pytanie, które pozwoli ją policzyć. Podobnie z terminem realizacji: podaj go tylko wtedy, gdy ktoś go potwierdził, bo jakość obsługi klient ocenia po tym, czy firma dotrzymała tego, co napisała w pierwszej wiadomości. Wiarygodność jest tu ważniejsza niż szybkość i niż mailowy szablon z wieloma załącznikami.
Obsługa leadów w sześciu krokach: od wpływu zapytania do następnego kroku z datą
Obsługa leadów sprowadza się do sześciu kroków i jedna rzecz ma pierwszeństwo: każda sprawa kończy się następnym krokiem z osobą i datą albo uczciwym zamknięciem. „Handlowiec oddzwoni” to jeszcze nie następny krok.
- Zapisz, co przyszło: kiedy, skąd, o co człowiek prosi jego słowami i kto prowadzi sprawę.
- Sprawdź, czego dotyczy zapytanie: produktu lub usługi, informacji, sprawy niezwiązanej ze sprzedażą albo zgłoszenia błędnego.
- Wyznacz jedną osobę i potwierdź odbiór. Napisz klientowi, kiedy się odezwiesz.
- Odpowiedz na to, o co naprawdę pytał.
- Zadaj kilka krótkich pytań zamiast przesłuchania: problem, dlaczego teraz, po czym klient pozna, że się udało.
- Zakończ krokiem z osobą i datą.
Zapisz zapytania w jednym miejscu, choćby w tabeli, i przy każdym wpisz osobę prowadzącą. Jeśli pytasz, gdzie to prowadzić, odpowiedź jest we wpisie o systemie CRM dla małej firmy. Gdy klient po twojej odpowiedzi milknie, kolejny ruch opisałem we wpisie o follow-upie w sprzedaży.
Statusy leadów: jak oznaczać zapytania, żeby wiedzieć, co dalej
Status zapytania ustawiasz po tym, co się wydarzyło, a nie po wrażeniu z rozmowy. Gdy przy trzydziestu kontaktach stoi „w toku”, nie wiesz, kto czeka na twoją odpowiedź, a kto w ogóle rozważa zakup. Status ma mówić, co robisz dalej, a nie tylko ładnie wyglądać w raporcie.
Przykład (ułożony): ktoś pobrał ściągę ze strony. To zapytanie na etapie „nowy”: dostaje to, o co prosił, i na nic więcej się nie umawiał. Ktoś inny pisze: „Musimy w tym kwartale ograniczyć błędy w fakturach. Możemy porozmawiać?”. Po rozmowie i kilku pytaniach z tego zapytania może wyjść szansa sprzedaży, ale to jeszcze nie wygrana. Zamykając kontakt, zawsze zapisz powód i datę. Nikt nie zamyka kontaktu po jednym nieodebranym telefonie.
Narzędzia, które zrobiłem do obsługi zapytań z formularza
Zrobiłem trzy narzędzia do tej sytuacji: wzory odpowiedzi, instrukcję obsługi nowego zapytania i ściągę ze statusami. Każde przychodzi mailem, a ich treść zostaje za mailem.
Odpowiedź na zapytanie z formularza w pięć minut
Sześć wzorów pierwszej odpowiedzi: na pytanie o cenę, dwa na prośbę o ofertę, na prośbę o rozmowę lub pokaz, na zapytanie po godzinach pracy i krótki SMS, gdy klient sam poprosił o telefon. Jeśli klient wypełnił formularz i nie wiesz, od czego zacząć odpowiedź, weź wzory odpowiedzi na zapytanie. Wzór nie ustali za twoją firmę ceny, terminu ani czasu odpowiedzi.
Co robię z nowym leadem
Instrukcja w sześciu krokach, z czterema rodzajami zapytań i przykładem trzech zapytań jednego dnia. Do tego część dla szefa sprzedaży, co ustalić w zespole, i lista rzeczy do ustalenia o czasie odpowiedzi. Jeśli zapytania leżą kilka dni albo trafiają do kilku osób naraz, weź instrukcję obsługi nowego zapytania. Czasu odpowiedzi nie ustala za twoją firmę, podaje propozycję na start do dopasowania do godzin pracy i ludzi.
Pięć statusów leada i kiedy który ustawić
Ściąga na jedną kartkę: pięć statusów zapytania, zdarzenie, po którym każdy ustawiasz, jedno pytanie kontrolne i to, co robisz dalej. Do tego częste pomyłki, przez które kontakty giną w systemie. Jeśli w systemie wiele kontaktów ma „w toku”, a każdy w zespole opisuje zapytania inaczej, weź ściągę ze statusami leadów. Nazwy statusów to propozycja do dopasowania, kartka niczego nie ustawia w systemie.
Zapytanie to nie zgoda na kampanię
Odpowiadasz w sprawie, o którą klient pytał, i kanałem, który wybrał. Zapytanie z formularza nie jest zgodą na newsletter ani na inne kampanie, a pobranie materiału nie oznacza zgody na ofertę ani na telefon od handlowca. SMS wysyłasz tylko wtedy, gdy klient sam podał numer do takiego kontaktu. Adres z zapytania nie służy do wysyłania kampanii mailowych. Jak wygląda kontakt z firmami zgodny z przepisami, opisałem we wpisie o prospectingu B2B a PKE. To nie jest porada prawna.
Wzory odpowiedzi nie pomogą też w dwóch sytuacjach. Gdy masz tylko adres z pobranego materiału i nikt nie prosił o kontakt, nie ma na co odpowiadać. Gdy zapytań jest więcej, niż zespół zdąży obsłużyć, najpierw ustal kolejność, a dopiero potem pisz odpowiedzi.
Najważniejsze wnioski
- Odpowiedź na zapytanie ofertowe ma być na temat: nawiązanie do zapytania, jedna przydatna informacja, osoba prowadząca i jeden krok.
- Zapytania przepadają z trzech powodów: brak właściciela sprawy, odpowiedź nie na temat i brak następnego kroku z datą.
- Pięć minut to czas napisania odpowiedzi z gotowego wzoru, a nie obietnica czasu odpowiedzi. Tę wartość ustalcie w firmie.
- Status ustawiaj po zdarzeniu, a zamykając kontakt, zapisz powód i datę.
- Zapytanie nie jest zgodą na newsletter ani na kampanie.
Najczęstsze pytania
Co powinna zawierać odpowiedź na zapytanie ofertowe?
Nawiązanie do treści zapytania, jedną przydatną informację (cenę, przedział albo odpowiedź na pytanie), osobę prowadzącą sprawę i jeden następny krok. Cenę, termin i zakres podajesz tylko takie, jakie firma potwierdziła.
Jak szybko odpowiedzieć na zapytanie ofertowe?
Tak szybko, jak firma jest w stanie to utrzymać, ale przede wszystkim na temat. Czas odpowiedzi ustalcie w firmie, z uwzględnieniem godzin pracy i zastępstw, a zapytania po godzinach potwierdzaj uczciwie, napisz kto i kiedy się odezwie.
Jak napisać e-mail z zapytaniem ofertowym?
To pytanie z drugiej strony, od kupującego. Napisz, czego dotyczy zamówienie, w jakiej ilości i z jakimi parametrami, na kiedy potrzebujesz realizacji, jakie warunki są dla ciebie ważne i jak się z tobą skontaktować. Im dokładniejsze zapytanie, tym trafniejsza odpowiedź.
Co zrobić, gdy zapytanie przyszło po godzinach pracy?
Odpowiedz w sposób, który nie obiecuje za dużo: potwierdź, że zapytanie dotarło, napisz kto je poprowadzi i kiedy się odezwie. Jeśli ktoś w piątek wieczorem prosi o coś na poniedziałek, potwierdź jeszcze w piątek, co dostanie i kiedy.
Czy odpowiadać na zapytanie, gdy ktoś tylko pobrał materiał?
Wyślij to, o co prosił, i nie traktuj tego jak prośby o ofertę. Pobranie materiału nie oznacza zgody na telefon ani ofertę, więc dalszy kontakt opieraj na tym, na co klient naprawdę się zgodził.
Źródła
- Firmao, Jak skrócić czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe?, opis wąskich gardeł przy obsłudze zapytań, użyty jako kontekst bez liczb. Przykłady w tekście są ułożone i nie pochodzą od żadnego konkretnego klienta.
Następne zapytanie z formularza odpisz na temat, z jednym krokiem
Wzory odpowiedzi pomogą napisać pierwszą wiadomość bez obietnic, których nikt nie sprawdził. Jeśli zapytań przybywa, a nikt nie wie, ile z nich kończy się rozmową i kto je prowadzi, umów 15 minut rozmowy ze mną.
