Prośba o opinię w Google i o polecenie do dawnego klienta

W marcu klient powiedział: „Wróćcie do mnie, jak otworzymy nowy magazyn”. Magazyn ruszył w październiku, a od nikogo z twojej firmy nie było ani słowa. W tym samym tygodniu w jego skrzynce wylądował mail od innej firmy: „Dawno się nie odzywaliśmy, czy potrzebuje Pan naszych usług?” (scena ułożona). Prośba o opinię i prośba o polecenie to dwa najprostsze powody, żeby odezwać się do dawnego klienta, ale tylko wtedy, gdy przychodzą we właściwym momencie i z jednym prawdziwym powodem. Pokażę, jak je rozdzielić i jak je napisać.

Czym różni się prośba o opinię od prośby o polecenie?

Prośba o opinię pyta klienta, jak ocenia usługę albo rozmowę, i może zakończyć się publiczną recenzją. Prośba o polecenie pyta, czy zna kogoś z podobnym problemem, i kończy się prywatnym przekazaniem informacji dalej. Pierwsza buduje obraz firmy w wyszukiwarce i na mapie, druga otwiera nowe rozmowy.

Zamienione miejscami, psują się obie. O polecenie prosisz po efekcie, który klient potwierdził własnymi słowami, bo inaczej każesz mu ręczyć za coś, czego nie jest pewien. O opinię możesz poprosić po każdej wykonanej usłudze, ale pytasz o to, czy dostał, czego potrzebował, a nie o pięć gwiazdek.

Kiedy dawny klient ma powód, żeby cię przeczytać?

Ma powód wtedy, gdy wiadomość odnosi się do czegoś, co ustaliliście, albo do faktu, który dotyczy jego firmy i tego, czym się zajmujesz. Wiek rekordu w bazie powodem nie jest.

Są dwa rodzaje prawdziwych powodów. Pierwszy to umówiony termin: ktoś poprosił, żeby wrócić po sezonie albo po decyzji zarządu, i ten moment minął. Drugi to sprawdzony nowy fakt z datą i źródłem, na przykład otwarcie oddziału, który ma związek z twoją pracą. Wiadomość „mówił Pan, że wrócimy po otwarciu magazynu, czy ten moment nastąpił” ma temat, adresata i jedno pytanie. Ogólne pozdrowienie nie ma żadnego z trzech. Jeśli szukasz powodu w tym, co dzieje się w firmie klienta, zobacz wpis o sygnałach zakupowych.

Zanim napiszesz do kogokolwiek z dawnej bazy, sprawdź, czy wolno ci się z nim kontaktować tym kanałem. Sama znajomość nie daje prawa do wiadomości marketingowej, a osoba, która się wypisała, nie dostaje już nic. Jak to wygląda w praktyce B2B, opisałem we wpisie o prospectingu B2B i komunikacji w świetle PKE.

Jak poprosić o opinię w Google: link i właściwy moment

Poproś zaraz po wykonanej usłudze, gdy klient potwierdził, że wszystko jest zrobione, i daj mu bezpośredni link do wystawienia opinii. Prośba o opinię bez linku zostawia klienta z zadaniem „znajdź nas w wyszukiwarce”, a na to mało kto ma ochotę. Im mniej kroków musi zrobić sam, tym większa szansa, że zadowolony klient zostawi recenzję.

Link do opinii bierzesz z profilu firmy w Google (dawniej wizytówka, Google Moja Firma). Google opisuje to wprost: klientów można poprosić, żeby weszli w link albo zeskanowali kod QR (źródło na końcu). Kod QR możesz umieścić na fakturze, w protokole odbioru albo w stopce maila. Prośba to dwa zdania z podziękowaniem na początku. W moich wzorach rozdzielam dwie rzeczy: prywatne pytanie „czy wszystko było jasne” i osobną prośbę o publiczną opinię o usłudze.

Prośba trafia do każdego klienta po usłudze, nie tylko do tych, którzy się uśmiechali. Jeśli pytasz wybranych, dostajesz obraz, który niczego nie uczy, a niezadowolony klient i tak znajdzie sposób, żeby się wypowiedzieć.

Czy opinie w Google wpływają na widoczność firmy na mapie?

Według Google liczba opinii i wysokie oceny mogą pomóc w pozycji firmy w wynikach lokalnych, bo wchodzą w „znaczenie” firmy, czyli to, jak dobrze jest znana (źródło na końcu). To argument za tym, żeby zbierać opinie regularnie, a nie raz na rok, gdy brakuje klientów. Dla firmy sprzedającej B2B liczy się też prostszy scenariusz: ktoś, kto dostał od ciebie ofertę, wpisuje nazwę firmy w wyszukiwarkę i widzi na mapie gwiazdki oraz zdania od realnych klientów.

Nie każdy klient firmowy chce wystawiać publiczną recenzję. Wtedy możesz poprosić o krótką referencję za jego zgodą i pokazać ją w ofercie.

Jak odpowiadać na opinie i czego nie robić?

Odpowiadaj krótko i konkretnie, także na niezadowoloną opinię, bo klient musi zobaczyć, że ktoś ją przeczytał. W uwadze klienta zwykle siedzi rzecz do naprawy, a nie atak. Google radzi, żeby nie wklejać w odpowiedzi ofert ani promocji i nie ujawniać prywatnych danych recenzenta; trudną sprawę lepiej przenieść na telefon albo mail.

Czego nie robić: nie sugeruj liczby gwiazdek i nie oferuj niczego w zamian. Zasady Google zabraniają zachęt, takich jak płatność, rabat albo darmowa usługa, za wystawienie, zmianę lub usunięcie opinii, i traktują to jako fałszywe opinie. Rabat za recenzję nie jest więc sprytnym marketingiem, tylko ryzykiem dla profilu firmy.

Jak poprosić o polecenie po udanym projekcie?

Poproś raz, po efekcie, który klient sam potwierdził, i poproś o konkretną sytuację, a nie o nazwiska. Zła prośba brzmi: „Skoro jesteście zadowoleni, dajcie pięć numerów do dyrektorów innych sieci”. Dobra: „Czy zna Pan kogoś, kto ma podobny problem z obsługą zgłoszeń?” (przykład ułożony). Pierwsza przerzuca na klienta pracę, druga zostawia mu wybór.

Klient sam decyduje, komu i co przekaże. Dlatego do prośby dobrze dołączyć krótki tekst, który może wysłać dalej bez zmiany, a z poleconą osobą rozmawiasz dopiero wtedy, gdy sama się zgodzi, na przykład we wspólnej wiadomości. Polecenie nie jest zgodą na wysyłanie oferty. Zapisujesz je w notatce, a nie w kampanii. Jeśli chcesz mieć pod ręką, co dokładnie ustaliliście z klientem, zobacz wpis o notatce ze spotkania, bo z niej za rok weźmiesz powód do powrotu. Jeśli polecenia to dziś jedyne źródło nowych klientów w firmie, zobacz, jak zwiększyć sprzedaż B2B poza poleceniami.

Tak samo działa polecenie od partnera, który obsługuje tych samych klientów co ty. „Daj jakiś kontakt” kończy się grzecznym „jasne, dam znać”. Opisz zamiast tego sytuację, w której ma o tobie pomyśleć, na przykład: firma zatrudnia drugą osobę do obsługi zgłoszeń.

Narzędzia, które zrobiłem do tej sytuacji

Zrobiłem je do sytuacji, w której ktoś ma dobrych klientów z przeszłości i jedno zdanie do wysłania: „dawno się nie odzywaliśmy”. Każde przychodzi mailem.

Tracker reaktywacji kontaktów

Arkusz z dawnymi relacjami i prompt, który ocenia jedną z nich: odpuść, sprawdź warunki albo jest powód. Wiadomość powstaje tylko w tym ostatnim przypadku, ma do 80 słów i jedno pytanie. Jeśli masz setki starych kontaktów i myślisz, że warto do nich wrócić, weź tracker reaktywacji. Narzędzie samo nie sprawdzi, czy wolno ci pisać, to robisz w swojej firmie.

Prośba o opinię po rozmowie: SMS długi i krótki

Dwie wersje wiadomości po rozmowie, osobny wzór publicznej opinii po usłudze i tabela: co zrobić z dobrą oceną, z uwagą i z brakiem odpowiedzi. Jeśli zbierasz tylko pochlebne opinie i nie wiesz, co poprawić, weź wzory prośby o opinię.

Prośba o polecenie po udanym wdrożeniu

Trzy wzory: mail po projekcie, krótka prośba, gdy klient sam chwali, i tekst do przekazania dalej. Do tego pięć rzeczy do sprawdzenia, zanim poprosisz. Jeśli projekt się udał i klient to potwierdził, weź wzory prośby o polecenie.

„Przychodzę z prezentem” do ciepłej sieci

Wiadomość na „ty” i wersja formalna do osób, które naprawdę znasz, z użytecznym materiałem w ręku. Przed wysłaniem odpowiadasz na pięć pytań o każdą osobę. To wzór na kilka przemyślanych wiadomości, nie na masową wysyłkę. Jeśli masz nową ściągę i kilka osób, którym może pomóc, weź wzór z prezentem. O materiale, z którym warto przyjść, piszę we wpisie o treści i dystrybucji.

Prośba do partnera o polecenie lub wspólny materiał

Dwa wzory: prośba o konkretny rodzaj polecenia, w którym klient sam decyduje o kontakcie, i propozycja wspólnej ściągi albo spotkania online. Bez danych klientów partnera i bez ukrytych prowizji. Jeśli partner obiecał polecenia, a nic się nie dzieje, weź wzory dla partnera.

Co zrobić z odpowiedzią i z ciszą?

Odpowiedź zapisujesz i działasz według tego, co klient napisał. Dobra ocena trafia do notatki, uwaga to rzecz do naprawienia, zanim ktokolwiek poprosi o coś więcej, a prośba o spokój kończy kontakt. Brak odpowiedzi to koniec tej wiadomości, nie powód do drugiej.

Jeśli klient odpisze, a ty nie wiesz, jak poprowadzić rozmowę dalej, zobacz wpis o tym, czym jest follow-up i jak go pisać. Najczęstszy błąd po prośbie o opinię albo polecenie to seria „przypomnień”, bo schemat przewidywał trzy wiadomości. Schemat nie zna klienta, ty znasz.

Najważniejsze wnioski

• Powód zamiast wieku relacji. Ustalenie albo sprawdzony nowy fakt, a nie „minął rok”.
• Dwie różne prośby. Opinia po usłudze, polecenie po potwierdzonym efekcie.
• Bezpośredni link i zero zachęt. Link skraca drogę klienta do jednego kliknięcia, a rabat za recenzję łamie zasady Google.
• Jedna wiadomość. Cisza po prośbie jest odpowiedzią.

Najczęstsze pytania

Jak poprosić klienta o opinię w Google?

Napisz dwa zdania zaraz po wykonanej usłudze i dołącz link z profilu firmy w Google. Podziękuj, zapytaj o szczerą ocenę i nie sugeruj liczby gwiazdek.

Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?

Po wykonanej usłudze, gdy klient potwierdził, że wszystko jest zrobione i jasne. Zbyt wczesna prośba, przed efektem, wygląda na zbieranie ocen na zapas.

Czy można dać rabat za opinię w Google?

Nie. Zasady Google zabraniają zachęt, takich jak płatność, rabat albo darmowy produkt, w zamian za wystawienie recenzji. Prośba ma być szczera i bez warunków.

Czy można prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?

Możesz, ale to zły pomysł. Dostajesz wtedy obraz, który niczego nie uczy, i tracisz uwagi, które pokazałyby, co poprawić w rozmowach i obsłudze. Lepiej pytać wszystkich po usłudze.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię w Google?

Krótko, spokojnie i konkretnie, bez wklejania ofert i bez ujawniania prywatnych danych recenzenta. Podziękuj za uwagę, nazwij, co sprawdzisz, i zaproponuj dokończenie sprawy przez telefon albo mail.

Czy wolno napisać do dawnego klienta po latach?

To zależy od podstawy kontaktu i kanału. Sprawdź to w swojej firmie przed wysyłką i nie pisz do osób, które się wypisały lub sprzeciwiły. Samo to, że kiedyś kupili, nie wystarcza na wiadomość marketingową.

Źródła